¡Woo-hoo!
Tu equipo acaba de conseguir un nuevo cliente. Eso es una gran noticia. Pero, antes de celebrar, piensa en el próximo paso en el proceso de ventas.
La comunicación tiene un papel fundamental en fomentar la fidelización de clientes. Para transformar a los compradores en defensores acérrimos, es importante mejorar tus correos electrónicos posteriores a la compra.
«Para que una empresa prospere, debe proporcionar a los clientes un valor a largo plazo que se traduzca en compras repetidas y, por consiguiente, aumente el valor de por vida del cliente para la empresa. Y ahí es donde entran los correos electrónicos posteriores a la compra cuidadosamente elaborados», dice el empresario y marketer Danny Wong.
Es hora de sentar las bases para más ventas. Te voy a enseñar cinco estrategias para dominar los correos electrónicos posteriores a la compra.
1. Enfocar en intereses pertinentes
Si algo no te interesa, lo más fácil es ignorarlo. Mentalmente dejas lo que sea a un lado y pasas a tareas que tienen más valor.
En el mundo del email marketing, la pertinencia es importante para tu cliente. Si no proporciona valor o una noción de beneficio al individuo, realmente no hay razón para que le importe.
Un mensaje pertinente después de una venta puede ser un recibo con el monto total, una actualización de estado sobre la entrega del artículo, o la información de contacto para contactar el servicio de atención al cliente. Los clientes desean transparencia y quieren asegurarse de que tomaron la decisión de compra correcta.
«Es importante mantener a los clientes al tanto del estado de su compra, especialmente si hay un retraso u otro problema. De hecho, los consumidores deciden no volver a hacer negocios con una marca debido a la falta de transparencia sobre el estado de la entrega de su compra», escribe Alexa Lemzy, experta en servicio al cliente y autora de contenido en TextMagic.
A continuación, puedes ver un correo electrónico posterior a la compra, de Amazon. Junto con el total del pedido, notarás una fecha estimada de entrega y artículos recomendados.
A medida que creas un correo electrónico posterior a la compra, es fundamental que te preguntes: ¿Por qué le debería importar a mi cliente? El objetivo es superar las expectativas del cliente al enviar mensajes que se dirigen a las necesidades e intereses del comprador.
2. Segmentar para Cultivar Relaciones
El email marketing no es una herramienta uniforme porque cada cliente es diferente. Puedes atender a ocho buyer personas diferentes – cada una con características distintas.
Así que, tu audiencia pasará por alto un correo electrónico posterior a la compra genérico. Para cultivar a más clientes, es mejor usar la segmentación para enviar correos electrónicos pertinentes.
«Segmentar tu lista de correo electrónico te ayuda a hablar de manera más inteligente y directa con tus clientes, proporcionándoles la información que desean en el momento oportuno. Y cuando lo haces bien, la recompensa puede ser enorme», afirma Joe Stych, marketer en Zapier.
La segmentación mejora el establecimiento de relaciones, brindándote la oportunidad de comunicarte efectivamente con los consumidores. Puedes dejar el lenguaje general en tus conversaciones por correo electrónico.
Por ejemplo, un feriado importante puede estar por llegar. Entonces, tu equipo quiere enviar a todos los nuevos clientes campañas de bienvenida posteriores a la compra, deseándoles una maravillosa temporada navideña.
En lugar de enviar un mensaje soso a todos los nuevos clientes, la segmentación por ubicación te permite personalizar tu correo electrónico para mencionar las festividades cercanas que van a ocurrir en la región del cliente.
También puedes segmentar tus correos electrónicos cuando sea necesario hablar el dialecto de tus clientes. (Tu equipo no quiere que los atrapen describiendo una bebida carbonatada como «pop» en Louisiana).
La segmentación es el punto focal para para personalizar la experiencia posterior a la compra. Establecerás mejores relaciones rápidamente.
3. Basarse en el comportamiento del cliente
Hace sólo unas pocas décadas, equipos de negocios hacían conjeturas acerca de los hábitos de gasto y del comportamiento de compra de sus clientes. Los marketers confiaban en la intuición y en datos históricos para conducir sus futuras campañas.
Por suerte para ti, la tecnología está avanzando rápidamente y puedes obtener datos en tiempo real sobre tus consumidores con unos pocos clics.
Puedes determinar qué mensajes posteriores a la compra enviar en función del comportamiento del cliente, como los montos de las compras, visitas a una página de producto específica en el sitio web, fecha de la última compra, o una combinación de estas acciones.
Supongamos que quieres invitar apenas a tus clientes más leales a un programa de recompensas VIP. Puedes segmentar tu lista para enviar este correo electrónico posterior a la compra solamente a los clientes que hayan comprado más de $5000 en el último mes y calificado a tu equipo de soporte con 4 estrellas o más.
Si envías el mismo correo electrónico a todos en tu lista, puedes involucrar a personas que todavía están conociendo a tu marca. En consecuencia, no estarían listos para participar de un programa de fidelización.
Los nuevos clientes de Thrive Market reciben un 20% de descuento en sus primeros tres pedidos. Después del primer pedido, el minorista de comercio electrónico envía un correo electrónico recordatorio posterior a la compra (a continuación) para atraer a los consumidores a aprovechar la oferta restante.
Identifica oportunidades para personalizar tus correos electrónicos posteriores a la compra. A veces se necesita observar y entender los comportamientos de tu audiencia.
4. Evaluar la frecuencia de los correos electrónicos
Tus clientes reciben correos electrónicos a diario, ya sea de sus mejores amigos o compañeros de trabajo. Entonces, saber con qué frecuencia enviar un correo electrónico es tan crucial como el contenido de ese correo.
Identificar la frecuencia adecuada para tu público objetivo te ayuda a comprender cuándo debes interactuar con tus clientes y cuándo debes dejarlos solos. Las personas necesitan su espacio personal en línea también.
Tus correos electrónicos posteriores a la compra pueden acumularse rápidamente. Hay la confirmación del pedido, la confirmación de envío, la solicitud de evaluación del producto, el correo electrónico invitándole a comprar nuevamente. Y no olvides tu campaña de bienvenida de cinco partes.
Antes de que te des cuenta, has enviado 10 correos electrónicos a tus clientes en una única semana. Enviar muchos correos electrónicos en un corto período de tiempo puede llevar a tus suscriptores a la fatiga del correo electrónico. Este problema hace que los clientes ignoren y eliminen tus correos electrónicos o peor, se den de baja de tu lista de correo.
Puedes combatir la fatiga del correo electrónico observando tus métricas de compromiso. Verifica tus tasas de apertura, clics y cancelación de suscripción para detectar cualquier fluctuación en la actividad. Experimenta retrasar las campañas de correo electrónico generales hasta después que un cliente reciba tus correos electrónicos posteriores a la compra.
Abrumar a los clientes con correos electrónicos no es ideal. Así que, evalúa el valor de cada mensaje y si enviar otro correo ayuda o perjudica a tu marca.
5. Realizar pruebas para optimizar campañas
Es fácil configurar tus campañas de correos electrónicos posterior a la compra y olvidarse de ellas a medida que trabajas en asuntos más urgentes. Cuando actividades comerciales específicas funcionan bien, la complacencia puede hacer que tu equipo pierda oportunidades de mejorar.
Realizar pruebas de rutina para optimizar tus campañas no es sólo una buena práctica comercial, sino también un proceso esencial para saber qué correos electrónicos resuenan con tu audiencia. Además, puedes identificar cambios en el comportamiento de los clientes y adaptar tus campañas en consecuencia.
No tengas miedo de realizar varias pruebas para descubrir cuál es el punto ideal de tus correos electrónicos posteriores a la compra. Es sólo analizando los datos que puedes satisfacer a tu audiencia y aumentar tus ventas.
El Poder del Correo Electrónico
El correo electrónico no sirve apenas para conseguir la atención del cliente antes de la venta. También es una herramienta eficaz para fomentar la retención de clientes.
Renueva tus correos electrónicos posteriores a la compra siendo pertinente a las necesidades de los destinatarios. Envía correos electrónicos que involucren a los clientes en función de su comportamiento, no de intuiciones sin fundamento. Y realiza pruebas para optimizar tus campañas.
Hay poder en el correo electrónico. Ahora, te toca a ti.
Sobre la Autora: Shayla Price vive en la intersección del marketing digital, tecnología y responsabilidad social. Conéctate con ella en Twitter @shaylaprice.
