Relacionamento Com o Cliente: O Que É e 11 Dicas Para Construir Um

maos masculinas segurando desenho de boneco feliz simbolizando bom relacionamento entre profissional e cliente

Seu relacionamento com o cliente é realmente sério ou apenas casual?

Se você só se importa com os consumidores na hora de vender, sua empresa pode ser trocada a qualquer momento.

Agora, se você investir em uma relação sólida, entregar valor e resolver os problemas deles, pode ganhar clientes fiéis por muito tempo.

Eles não vão apenas comprar de você, como também farão questão de indicar seus produtos para outras pessoas e promover sua marca.

É uma excelente troca, não acha?

Para isso, você precisa se tornar parceiro dos seus clientes e manter conversas relevantes, como vou mostrar neste artigo.

Se você parar para pensar, essa ideia é tão antiga quanto o comércio.

Os primeiros mercadores já conheciam muito bem seu público e ofereciam os produtos certos para suas necessidades, mas isso se perdeu com a industrialização.

Então, chegou a hora de recuperar esse vínculo e alavancar os resultados do seu negócio.

Continue lendo para descobrir como fortalecer o relacionamento com o cliente e conquistá-lo de uma vez por todas.

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O que é relacionamento com o cliente?

homem apertando mao de mulher simbolizando um relacionamento de profissional e cliente

Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando todas as interações.

A gestão dessa relação tem como objetivo fidelizar o cliente, manter um vínculo de longo prazo e torná-lo um legítimo defensor da marca.

Como em qualquer outro tipo de relacionamento, sua manutenção depende de diálogos constantes, conhecimento do outro e reciprocidade.

Ao adotar o conceito, as empresas conseguem desenvolver uma gestão do relacionamento com o cliente eficaz, capaz de construir relações saudáveis e duradouras.

A base dessas estratégias é o sistema de CRM (Customer Relationship Management), que é um software que contém todos os dados da base de clientes, desde as informações básicas até hábitos e comportamentos.

A partir dessas informações, áreas como marketing, vendas e atendimento conseguem personalizar a comunicação com os clientes e traçar estratégias para se relacionar melhor com cada um deles.

Para medir o sucesso do relacionamento com os clientes, basta avaliar indicadores como o índice de satisfação e taxa de retenção.

As 5 formas de relacionamento com o cliente

homens executivos fechando negocios ao apertarem maos

Dependendo da proximidade com a empresa, a relação com os clientes pode ser classificada em vários níveis.

Confira as 5 formas de relacionamento com o cliente, em escala progressiva.

Nível básico de relacionamento com o cliente

No nível básico de relacionamento com o cliente, a empresa mal conhece seus consumidores e está preocupada apenas com o fechamento das vendas.

Não há um direcionamento para atender as necessidades dos clientes, tampouco a construção de uma relação de longo prazo.

Obviamente, essa falta de conhecimento e atenção com o público pode custar caro para a empresa.

Isso porque 33% dos consumidores cortam relações com marcas que falham na personalização, segundo a pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada em 2018 pela Accenture.

Hoje, os clientes não aceitam ser tratados como números, e esperam que a empresa valorize sua confiança.

Por isso, se você está no nível básico, é melhor começar a investir no atendimento e relacionamento com o cliente o mais rápido possível.

Nível reativo de relacionamento com o cliente

O nível reativo de relacionamento com o cliente ainda está bem abaixo na escala, pois a empresa ainda não está pensando em como atendê-lo melhor ou solucionar seus problemas.

Nesse estágio, os vendedores percebem quais clientes podem ser mais rentáveis e tentam aumentar suas vendas a todo custo, mesmo que seja preciso “empurrar” produtos e serviços.

Ou seja: o cliente é reconhecido apenas pelo seu potencial de conversão, sem considerar seu perfil, necessidades e desejos.

Esse nível também não pode durar muito, pois os clientes trocam rapidamente de marca quando vivenciam uma experiência negativa.

De acordo com a pesquisa The Future of Customer Experience 2018, realizada pela pWc, 49% dos consumidores latino-americanos desistem da empresa após uma única experiência ruim.

Logo, um baixo nível de proximidade pode causar uma péssima impressão no cliente e prejudicar os resultados das vendas.

Nível responsável de relacionamento com o cliente

No nível responsável de relacionamento, a empresa começa a se conscientizar sobre a importância de construir vínculos com seus compradores.

Desse modo, os vendedores recebem suas primeiras instruções sobre vendas consultivas, que têm como foco a solução de problemas dos clientes – e não a venda a qualquer custo.

Geralmente, a primeira providência das empresas neste estágio é implementar o pós-venda, que são as estratégias para garantir a permanência do cliente após a compra.

Os executivos de vendas passam a acompanhar melhor os clientes, respondendo a dúvidas, solicitações e críticas.

Mas ainda não é suficiente, pois a ligação é frágil e não busca conhecer a fundo os clientes para oferecer novas soluções.

Nível proativo de relacionamento com o cliente

Quando a empresa alcança o nível proativo, o relacionamento com o cliente fica mais sério e constante.

Nessa fase, os vendedores já realizam o follow-up continuamente e estão sempre em contato com os clientes.

As primeiras estratégias personalizadas de cross selling e up selling começam a ser aplicadas, e a experiência do cliente atinge um novo patamar.

Aqui, a equipe de vendas já sabe que precisa se focar na solução de problemas e dores dos clientes em primeiro lugar, agindo como consultores para encontrar a oferta ideal para cada consumidor.

Mas a proatividade é apenas o primeiro passo para avançar ao último nível e consolidar o relacionamento.

Nível de parceria no relacionamento com o cliente

dois laptops em mesa com profissionais trabalhando nos mesmos simbolizando parcerias de negocios

Finalmente, o nível de parceria é o que caracteriza o marketing de relacionamento eficaz nas empresas.

Nesse estágio, o cliente se torna fã da marca e os vendedores assumem o papel de parceiros estratégicos, ajudando o consumidor a encontrar a solução perfeita para seus problemas.

Para isso, a empresa já conta com uma base de dados robusta e organizada em um sistema de CRM, com ações automatizadas para manter contato com os clientes.

Desse modo, consegue reunir todas as informações necessárias sobre os clientes, mapear a jornada de compras e criar um funil de vendas certeiro.

O resultado é uma relação sólida e de profunda confiança com os clientes, que também se tornam promotores da empresa, dispostos a indicar seus produtos e serviços para amigos e familiares.

Ao alcançar este último nível, a empresa pode colher os benefícios de contar com clientes fiéis e defensores, que refletem diretamente no faturamento.

11 Dicas de como manter um bom relacionamento com o cliente

profissional de vendas em conversaçao com clientes que sorriem ao assinar papel

Se você quer saber como construir um relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, chegou ao tópico certo.

Confira uma lista de dicas para acertar nas estratégias.

Verificar se receberam mesmo o que foi prometido

Como já mencionei, o follow up é uma das formas de relacionamento com o cliente mais importantes.

Para fazê-lo corretamente, você precisa verificar com frequência se os clientes receberam o que foi prometido e se os seus problemas foram solucionados.

Afinal, não adianta ter a melhor relação com os clientes se houver atrasos em entregas, especificações incorretas e problemas com o uso de produtos e serviços.

Quando a empresa se preocupa em acompanhar a satisfação do cliente e solicitar feedback, ganha muitos pontos de confiança.

Assegurar que o cliente se mantenha na empresa

homem em frente a computador dando suporte a mulher que assina papel

Manter o cliente próximo pode ser um grande desafio para as empresas, pois a competição está mais acirrada e as expectativas mais altas do que nunca.

Ao mesmo tempo, já sabemos que atrair novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais.

Segundo o estrategista de clientes Esteban Kolsky, a aquisição de clientes custa entre 6 e 7 vezes mais do que a retenção, conforme publicado pelo Huffpost.

Então, é melhor investir em conversas significativas e contatos frequentes com seus clientes, para mantê-los fiéis à sua marca.

Para isso, você precisa criar relacionamentos autênticos, que realmente agreguem valor à vida das pessoas.

A pergunta inicial é “como ajudar esse cliente?”, partindo de seu perfil, histórico de compras, hábitos e comportamentos.

Depois de responder a essa questão, o executivo de vendas pode entrar em contato para apresentar novidades, descobrir possíveis necessidades e aproveitar para conhecer melhor o cliente.

Como em qualquer relação, é preciso demonstrar sinceridade e um toque pessoal, sem abordar diretamente as vendas.

Independentemente do canal de comunicação e ocasião escolhidos, o importante é se fazer presente na vida do cliente de forma conveniente.

Ser pontual

mulher com mao em mouse de laptop focada em relogio de pulso

Pontualidade, nesse caso, significa estar sempre pronto para atender o cliente na hora certa e no canal certo.

Hoje, os consumidores querem respostas rápidas e precisas para suas dúvidas e solicitações, e não estão dispostos a esperar.

Não à toa, as redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbots estão ganhando espaço no atendimento ao cliente, graças às respostas imediatas que oferecem.

As centrais de atendimento também estão cada vez mais automatizadas, procurando solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível.

Da mesma forma, o relacionamento com os clientes deve ser pautado na prontidão e atenção plena da empresa, na velocidade que a era digital exige.

Entender o comportamento do cliente

profissional de vendas apreensiva ao receber reclamaçao de cliente

O ponto de partida do seu projeto de relacionamento com o cliente é conhecê-lo o mais profundamente possível.

Se antes bastava mapear o público-alvo e traçar um perfil genérico dos consumidores, hoje há uma necessidade de personalização muito maior.

Por isso, você terá que classificar seus clientes a partir das personas, que são personagens fictícias que representam o cliente ideal.

Ao invés de pensar em jovens de 18 a 30 anos das classes AB e moradores de São Paulo, você terá que mirar no Felipe, engenheiro civil recém-formado, morador do Rio de Janeiro, que divide a semana entre o escritório, pós-graduação e aulas de francês.

Esse é um exemplo bem resumido, pois sua persona deverá conter informações completas como história de vida, objetivos, sonhos, hobbies, hábitos e comportamentos.

Percebe como o entendimento do cliente se tornou muito mais específico?

Se você pretende construir relações sólidas, terá que mostrar que sabe exatamente com quem está falando.

Ser empático

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar dos outros e compreender seu ponto de vista, de modo a estreitar o vínculo com as pessoas e tratá-las da forma correta.

Essa competência é fundamental para se relacionar com os clientes, e deve ser prioridade no recrutamento e seleção de todos os profissionais que lidam – direta e indiretamente – com o público.

Você pode ter o relatório mais completo sobre a vida e os hábitos de cada cliente, mas nada substitui a habilidade de compreender suas necessidades instantaneamente.

Por isso, os profissionais de vendas e atendimento devem ser capazes de identificar o perfil comportamental dos clientes e abordá-los no momento certo, levando em conta critérios subjetivos como humor e personalidade.

É uma habilidade difícil de ensinar e que exige uma inteligência emocional desenvolvida – daí a importância de escolher muito bem quem vai lidar com os clientes.

Mostrar que você é confiável

Transmitir confiança é mais uma habilidade imprescindível para a administração do relacionamento com o cliente.

Basta pensar que a confiança é a pedra angular de qualquer relação, que justifica a criação do vínculo e a troca entre cliente e empresa.

Nos negócios, esse fator é ainda mais importante, pois envolve transparência, ética e honestidade nas transações.

Você pode demonstrar sua credibilidade ao cliente adotando o modelo consultivo de vendas e usando o marketing de permissão para respeitar suas escolhas.

Um exemplo simples é comunicar o cliente quando uma solução não for adequada para suas necessidades, mesmo que isso signifique a perda de uma venda.

Nas ações de relacionamento, o cliente deve ter a opção de não receber certas comunicações, como na escolha do opt-out no e-mail marketing.

São pequenas atitudes que consolidam sua reputação e conquistam a lealdade dos clientes.

Fazer o cliente ser bem-sucedido

homens apertando maos em frente a graficos de aumento em laptop ao fundo simbolizando o sucesso do cliente

O conceito de customer success significa encarar o sucesso do cliente como o seu próprio, buscando sua satisfação acima de tudo.

Pense que as empresas existem para criar valor, ou seja, solucionar problemas e atender às demandas das pessoas.

Logo, um relacionamento saudável com o cliente se baseia em torná-lo bem-sucedido, oferecendo as soluções certas.

Além de indicar o produto ou serviço ideal, você também deverá oferecer todo o suporte e orientação para que o cliente aproveite ao máximo a solução.

Assim, ele não trocará sua empresa por nada e ainda fará propaganda gratuita para seu círculo social.

Resolver os problemas rapidamente

Não é novidade que as pessoas têm cada vez menos tempo e querem soluções imediatas para seus problemas.

Com isso em mente, você precisa criar estratégias para atender rapidamente seus clientes e não deixar que uma insatisfação se arraste por muito tempo.

Lembre-se de que existem sites como o Reclame Aqui, onde os consumidores expõem publicamente suas reclamações sobre as empresas e podem influenciar muitos usuários.

Estar atento ao feedback

homem sorrindo ao olhar para tablet em suas maos e feedback positivo ao lado

Um dos maiores erros das empresas ao se relacionar com os clientes é pedir feedback e não fazer nada a respeito.

Muitas vezes, o formulário de pesquisa de satisfação é enviado, mas não há nenhum retorno sobre o assunto em semanas ou meses.

Para não cometer essa falha grave, você precisa de uma área responsável pela satisfação do cliente que acompanhe os feedbacks e ouça as reclamações, sugestões e dúvidas dos clientes.

Para além disso, é preciso tomar atitudes e mostrar aos clientes que você leva a sério suas considerações.

Investir em promoções exclusivas

O consumidor 3.0 gosta de exclusividade, e você pode impulsionar o relacionamento ao direcionar promoções personalizadas para sua base.

Para isso, você terá que conhecer muito bem os clientes e saber qual o momento certo de enviar ofertas.

Um exemplo clássico são as promoções para aniversariantes, em que o cliente ganha um desconto, brinde ou vantagem especial na data de aniversário.

As táticas de cross selling e up selling também entram nessa categoria, pois oferecem produtos e serviços complementares e mais avançados para estreitar o vínculo com o cliente.

Ter uma equipe motivada

equipe de profissionais juntando maos em sinal de bom trabalho em equipe

Por fim, ter uma equipe motivada é essencial para manter um relacionamento com o cliente exemplar.

Os profissionais que contatam os clientes devem ter uma excelente comunicação e paixão por atender com excelência, pois são os representantes oficiais da empresa.

Mas o relacionamento vai muito além da área de vendas e marketing: toda a empresa deve se comprometer com o foco no cliente e orientar suas atividades para criar valor superior.

Se todos conhecerem os clientes que atendem e o propósito da empresa, há grandes chances de contar com equipes engajadas.

Assim, seus colaboradores vão se dedicar a produzir, criar, vender e atender da melhor forma possível, e o relacionamento com o cliente será de sucesso mútuo.

Conclusão

Viu como o relacionamento com o cliente deve ser o foco das suas atenções?

Após a leitura, você está em plenas condições de criar e fortalecer laços de longo prazo com seus consumidores.

Essas foram algumas dicas valiosas, mas você terá que criar seu próprio plano para manter contato frequente e fidelizar seu público.

Funciona como qualquer outro relacionamento: você oferece algo de valor e ganha a lealdade em troca, ampliando o vínculo a cada interação.

É assim que algumas marcas se tornam verdadeiras entidades, com multidões de fãs e defensores indicando suas soluções.

E você?

Quer conquistar um público fiel e se aproximar do seu cliente?

Então, me conte quais dicas inspiraram você e como pretende colocá-las em prática no seu negócio.

Prometo responder seu comentário mais rápido do que você imagina 😉

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